คนไทยส่วนใหญ่ อาจจะรู้จัก Search Engine แค่เพียง Google.com, Sanook.com นะครับ (จริง ๆ แล้ว Sanook ก็ใช้ข้อมูลจาก Google ล่ะครับ คือ เป็น Enhance by Google น่ะครับ คือ ประมาณว่าเป็น Partner กันครับ) สองรายนี้ ก็ใช้งานกันเกือบ 100% ของคนไทยทั้งประเทศที่เล่นอินเตอร์เน็ตแล้วครับ ถ้าจำไม่ผิด น่าจะประมาณ 10 กว่าล้านคนแล้วครับ

แต่จริง ๆ แล้ว โลกเรานี้ มี Search Engine เอาไว้ให้เราใช้เพื่อทำการค้นหาข้อมูลกันอยู่มากมายหลายรายครับคือผมก็ไม่ได้ต่อต้าน Google อะไรนะครับ ก็ของเขาดีจริง ๆ เพียงแต่ว่า ผมมองว่าในระบบ ทุนนิยม ถ้ามีผู้ประกอบการหลายราย ประโยชน์สูงสุดย่อมจะตกอยู่ที่ผู้ใช้งานครับแต่ว่า ตอนนี้ Google เขาก็เป็นรายที่ใหญ่ที่สุด แล้ว ประโยชน์ เขาก็ยังให้ผู้ใช้งานได้สูงที่สุดอีกด้วย ดังนั้นเราก็ต้องยอมให้เขาล่ะครับจริง ๆ แล้ว Google ก็ไม่ใช่ Search Engine ที่ครองอันดับหนึ่งของทุกประเทศนะครับ มีบางประเทศ อย่าง ญี่ปุ่น ก็นิยมใช้ Yahoo Search มากกว่า Google ครับ รู้สึกว่า เป็นเพราะ Yahoo เขาทำ Yahoo ภาษาญี่ปุ่น ก่อนครับ ทำให้ คนญี่ปุ่นก็คุ้นเคยมากกว่า Google ประเด็นนี้ก็เป็นประเด็นที่ เราต้องจับตามองอยู่เหมือนกันครับ ในเรื่องของการแข่งขันว่า แล้ว Yahoo จะรักษาตำแหน่งที่ 1 ใน ญีปุ่นไว้ได้อย่างไร และ G00gle จะเข้าไปแข่งขันได้อย่างไร เพื่อแย่งชิงส่วนแบ่งทางการตลาดมาให้ได้จากการตามข่าวเว็บต่างประเทศ จากเว็บไซต์ www.ComScore.com ได้มีการออกมาเปิดเผยส่วนแบ่งทางการตลาดของ Search Engine รายใหญ่ ๆ ของโลก อัพเดทล่าสุด ถึงเดือน กุมภาพันธ์ 2551 นี้ ทุกเว็บมีแนวโน้มสูญเสียส่วนแบ่งทางการตลาดให้กับ Search Engine รายใหญ่ อย่าง Google กันอย่างเห็นได้ชัด กราฟแสดงส่วนแบ่งทางการตลาดที่ผมได้มาจาก ComScore.com ครับ

เนื่องจากกราฟที่ได้ จะเห็นได้ว่า Search Engine อย่าง Google เป็นรายเดียวที่มีอัตราการเพิ่มขึ้นของผู้ใช้งานแต่สำหรับ Search Engine รายอื่น ๆ นั้น ไม่คงที่ ก็ลดลง ส่วนที่เพิ่มขึ้นมา อย่าง Ask.com นั้นเพิ่มขึ้นมาแค่ 0.1 % โดยส่วนตัว ผมมองว่า ไม่น่าจะมีนัยสำคัญเท่าไหร่ เพราะเมื่อเดือน มกราคมนั้น การใช้งานมีอัตราลดลงถึง 0.6% ดังนั้น ก็ถือว่าการเพิ่มขึ้นแค่ 0.1% หลังจากที่ลดลงไป 0.6 % นั้น ก็ยังไม่ได้ส่วนแบ่งทางการตลาดกลับคืนมา(ผมชอบหน้าตาของ Ask.com จังเลยครับ เลยเก็บภาพมาฝากกัน)

อย่างไรเสีย ผมอยากให้คนไทย ลองใช้ Search Engine เจ้าอื่น ๆ ดูบ้างครับ เผื่อเป็นการเปลี่ยนประสบการณ์ของตัวเองบ้าง โดยส่วนตัวแล้วผมก็ลองๆ เล่นไปเรื่อยๆ แต่ก็ยอมรับครับ ว่าใช้ Google เป็นหลัก แต่ผมพยายามลอง ทำการค้นหาข้อมูลจาก Search Engine รายอื่น ๆ ดู เพื่อเปรียบเทียบ ผมว่าก็ถือว่า เป็นการค้นพบเว็บอื่น ๆ ที่น่าสนใจเหมือนกันครับ คือ อาจจะดูเหมือนว่า ผมไม่ค่อยอยากจะถูก Google ครอบงำเท่าไหร่ครับ แต่ถ้าจะเขียนให้ดูรักษาน้ำใจกัน ผมก็ควรจะใช้คำพูดว่า ผมอยากจะได้ข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อ การค้นหาข้อมูลที่กว้างขึ้น ผมก็เลยใช้ข้อมูลจาก Search Engine รายอื่น ๆ ครับว่าแล้วก็อยากให้ไปลองค้นหาข้อมูล ด้วยระบบค้นหาสินค้า อัจฉริยะที่ www.search.tarad.comผมก็ไม่ได้อยากจะเชียร์อะไรมากมายครับ ต้องลอง แล้วจะรู้ว่า “ของ” เขาดีจริง ๆ

วันก่อนผมได้บังเอิญได้ยินข่าว เรื่องการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ นั้นสินค้าที่ผู้คนนิยมสั่งซื้อผ่านหน้าเว็บไซต์ มากที่สุดในโลกนั้น คือ “หนังสือ” ครับ แล้วคุณจะยอมตกกระแส แบบนี้ ได้เหรอครับ
มาฟังกันดีกว่า ว่าทำไม
หนังสือเล่มต่อไปของคุณนั้น เราอยากให้คุณ “สั่งซื้อออนไลน์” ผ่านเว็บไซต์ www.taradedu.com มากกว่า

ขายผ่านหน้าเว็บไซต์ ได้ไวกว่าร้านหนังสือ

ทางทีมงาน ตลาด อีดียู ของเรานี่ก็มีการขายหนังสือ เป็นหลักผ่านทางหน้าร้านหนังสือ SE-ED และ partner ของร้าน SE-ED เองครับ แต่ว่าเราก็มีการขายผ่านทางหน้าเว็บไซต์ควบคู่ไปด้วยครับ ซึ่งลูกค้าที่สั่งผ่านหน้าเว็บไซต์ www.taradedu.comของเราก็มีเยอะพอตัวเลยล่ะครับ

แล้วทีมงานของเราก็มักจะได้รับคำถามต่าง ๆ เกี่ยวกับตัวหนังสือเอง และ คำถามเกี่ยวกับขั้นตอนการจัดส่ง ว่าจะมีปัญหา และ กี่วันจึงจะได้รับหนังสือ หรือว่า หนังสือจะวางขายตามร้านหนังสือเมื่อไหร่ หนังสือไม่เห็นมีที่สาขานั้น สาขานี้เลย อะไรประมาณนี้ครับ ซึ่งเราก็ยินดีรับฟังคำติชมกัน (บางครั้งก็ติชมจนแบบว่า ลูกค้าเปลี่ยนมาสั่งซื้อจากหน้าเว็บไซต์ของเราเป็นหลักไปเลยก็มีครับ)

แต่ว่าที่จะพูดถึงวันนี้ก็คือเรื่องของสมัยแรก ๆ ที่เราทำการส่งหนังสือแบบใส่ซองสีเหลือง ๆ ตามปกติ ไปนั้น ปรากฏว่ามีลูกค้าท่านหนึ่งแจ้งว่า หนังสือกว่าจะถึงก็ซองก็มีร่องรอยของความสมบุกสมบัน ในการจัดส่งค่อนข้างมาก แล้วหนังสือ ก็ได้รับผลกระทบบ้าง แต่ว่าไม่ถึงขั้นเสียหายมาก แล้วลูกค้าก็บอกว่า ให้ระมัดระวังกว่านี้หน่อย ให้จัดหาวัสดุกันกระแทกมาใส่เพิ่มไปด้วยได้มั้ย เพราะว่า การที่ลูกค้าสั่งหนังสือผ่านหน้าเว็บนั้น นอกจากจะพิจารณาเรื่องของความสะดวกสบายในการนั่งอยู่กับบ้าน หน้าคอมพิวเตอร์แล้วสั่งซื้อหนังสือนั้น เขายังคิดถึงประเด็นเรื่องของ สภาพหนังสือ ความรวดเร็วในการจัดส่ง ค่าจัดส่งที่ไม่แพงจนเกินไป ฯลฯ

ทีมงานของเราเลยนั่งคุยกันหลังวางสายลูกค้าเลยครับ (ทีมเราเล็ก ๆ แต่เล็กพริกขี้หนูเลยครับ) คุยกันเสร็จ เจ้ากองหนังสือที่กำลังจะทำการจัดส่งนั้น เลยพักไว้ก่อน แล้วก็ให้จัดการ บรรจุใส่หีบห่อ เสียใหม่ โดยซื้อ bubble sheet (น้อง ณดา เขาเรียกว่า แป๊ะ ๆ ) เอาแป๊ะ ๆ ใส่ซองไปด้วย กันกระแทก แล้วเวลาใส่ก็ต้องทำการห่อ ให้มิดชิด ติด scott tape เข้าไปด้วย (ตามความเห็นของน้อง ชนะ ทีว่า เอาไว้เผื่อกันฝนไปด้วยเลย ไหน ๆ ก็ใส่แล้ว คือ ถ้าซองตากฝนอาจเปียกจนฉีกขาดได้ ก็ยังมี แป๊ะ ๆ ช่วยกันฝนได้อีกชั้นหนึ่ง เพื่อความคุ้มค่า(ไหน ๆ ก็ซื้อมาแล้ว ) นอกจากกันกระแทกแล้วก็ยังกันฝนได้ด้วย

และแล้วก็ต้องห่อกันใหม่หมด เหอ เหอ….ทีแรกกะจะมั่วนิ่มเนื่องจากช่วงนี้ไม่ใช่ช่วงหน้าฝน บอกว่าเอาไว้วันพรุ่งนี้แล้วกันค่อยแก้ใหม่

เจอพี่ปุ๋มหัวหน้าทีม บอกว่าไม่ได้ ถ้ามีลูกค้าโทรมาหนึ่งคนเนี่ย ก็สามารถจะมีคนอื่น ๆ ได้รับความเดือดร้อนได้อีกเช่นกัน จะรอให้ลูกค้าโทรมาติ หรือ ว่าจะให้ลูกค้าสบายใจ เลือกเอา เหอๆ ก็ต้องบรรจุใหม่หมด อันนี้ก็หน้าที่น้อง ณดา ล่ะครับพี่น้องง….

คราวนี้ ถ้ามองเหตุการณ์ครั้งนี้ในเชิงธุรกิจ เป็นเรื่องเป็นราวที่ดูมีสาระมากขึ้นนั้น คุณว่ามันพอจะมองออกเป็นเรื่องไหนได้บ้างครับ

Marketing Opinion

CRM

จริง ๆ จะมาดูกันในเชิง Marketing ก็คือเรื่องของ การที่ลูกค้าอุตส่าห์ใจดี ยอมเสียค่าโทรศัพท์โทรมาบอกปัญหาของการประกอบธุรกิจของเราเองนั้น ที่ไหนจะโชคดีขนาดเราได้ข้อมูลของลูกค้าขนาดนี้ครับ นี่ถ้าไปวีนลูกค้ากลับก็เลิกเป็นผู้ค้าได้แล้วครับ แล้วคิดดูว่าลูกค้าจะซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณอีกมั้ย ไม่มีทาง แถมจะไปโพทะนา บอกชาวบ้านร้านตลาดไปอีก ร้อยเอ็ดเจ็ดย่านน้ำ แล้วอนาคตทางธุรกิจ ก็แหว่งไปหน่อยนึงแล้วล่ะครับ

คิดแล้วทำทันที

นอกจากนี้เรื่องของการ action ทันที นี่ก็ประเด็นสำคัญ ถ้ามันคือปัญหาที่ลูกค้าเดือดร้อน แล้วคุณบอกว่า เอาไว้ก่อน เพิ่มยอดขายให้ได้ตามเป้าก่อน มันก็ต้องแยกประเด็นให้ดีน่ะครับ ยอดขายก็สำคัญ แต่ว่า CRM ก็สำคัญนะครับ เพราะลูกค้าเก่ารักษาเอาไว้ เราขายอย่างอื่นให้เขาต่อง่ายกว่าจะไปนั่งเปิดตลาดกับลูกค้าใหม่ๆ ต้องให้ข้อมูลใหม่ตั้งแต่ต้นทั้งหมด เพื่อที่จะให้สร้างรายได้ ได้เท่ากับลูกค้าเก่าซึ่งรู้จักผลิตภัณฑ์ของเราอยู่แล้ว มาถึงก็ควักเงินซื้อเลย ผมว่า รัก และ รักษ์ ลูกค้าเก่าเราให้ดีเถิดครับ ผมดีใจที่ทีมงานเราเห็นตรงกัน คุยกันรู้เรื่อง ไม่งั้นคงไม่ยอมช่วยกัน ห่อหนังสือใหม่แล้ว

คิดก่อนทำ

การวิเคราะห์ปัญหาล่วงหน้าก็สมควรทำ เนื่องจากเราไม่ได้ทำการคิดแทนลูกค้าไว้ก่อนว่าปัญหาที่จะเกิดขึ้นคืออะไร คิดว่าแค่ห่อส่งไป ก็คงโอเคนั้น เราพลาดกันจริง ๆ ครับ จนกว่าจะรู้ตัว ธุรกิจของเราที่เราคิดว่าดำเนินมาด้วยดีนั้น เราไม่เคยเปิดกะลา เปิดกะโหลกออกไปห่วงใยลูกค้าเราเลยครับ เอาแต่ขาย ๆ ๆ ลูกค้าผ่านมาก็ผ่านไป ถ้าเราติดต่อกลับไปหาลูกค้าว่า ได้รับของหรือยัง ของสภาพดีมั้ย อยากได้อะไรเพิ่มมั้ย นอกจากเราจะได้ข้อมูลแล้ว เรายังจะได้ใจลูกค้าด้วย (เหมือนที่ท่านพ่อ ของหนังเกาหลี อิมซังอ๊ก สอนไว้น่ะครับ ว่าการค้าขายนั้น เราต้องได้ใจลูกค้า ไม่ใช่ได้แค่เงินของลูกค้า)ทำให้เกินความต้องการของลูกค้า

แต่ที่ภูมิใจนิดนึงก็คือเรื่องของการห่อ แป๊ะแป๊ะ ของน้องที่พอลูกค้าบอกมาว่าขอกันกระแทกด้วย ถ้าไม่ทันคิดอะไร ก็คงเอาไปใส่ซองห่อไว้แบบธรรมดา แต่ว่าที่คิดได้ว่า ให้ติด scott tape เอาไว้ให้หนาแน่นแบบห่อรอบหนังสือไปเลย เพื่อกันฝนได้ด้วย อันนี้เจ๋งดี คือ คิดต่อจากปัญหาของลูกค้าว่าจะทำให้ “เหนือความต้องการของลูกค้า” ได้แค่ไหน ที่สำคัญ เราไม่ได้เสียต้นทุนเพิ่มจากการเพิ่ม optionนี้ นอกจากค่า scott tape อีกนิดหน่อย ก็ยังถือว่าคุ้มทุนครับ

ในเมื่อเราดูแลห่วงใยใส่ใจกับการจัดส่งทางไปรษณีย์ขนาดนี้ คุณจะไม่ลองตัดเวลาเดินทางออกไปนอกบ้าน
เปลี่ยนมาทำการสั่งซื้อผ่านอินเตอร์เน็ต ดูมั้ยครับ
ตลาด อีดียู