วันก่อนผมได้บังเอิญได้ยินข่าว เรื่องการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ นั้นสินค้าที่ผู้คนนิยมสั่งซื้อผ่านหน้าเว็บไซต์ มากที่สุดในโลกนั้น คือ “หนังสือ” ครับ แล้วคุณจะยอมตกกระแส แบบนี้ ได้เหรอครับ
มาฟังกันดีกว่า ว่าทำไม
หนังสือเล่มต่อไปของคุณนั้น เราอยากให้คุณ “สั่งซื้อออนไลน์” ผ่านเว็บไซต์ www.taradedu.com มากกว่า

ขายผ่านหน้าเว็บไซต์ ได้ไวกว่าร้านหนังสือ

ทางทีมงาน ตลาด อีดียู ของเรานี่ก็มีการขายหนังสือ เป็นหลักผ่านทางหน้าร้านหนังสือ SE-ED และ partner ของร้าน SE-ED เองครับ แต่ว่าเราก็มีการขายผ่านทางหน้าเว็บไซต์ควบคู่ไปด้วยครับ ซึ่งลูกค้าที่สั่งผ่านหน้าเว็บไซต์ www.taradedu.comของเราก็มีเยอะพอตัวเลยล่ะครับ

แล้วทีมงานของเราก็มักจะได้รับคำถามต่าง ๆ เกี่ยวกับตัวหนังสือเอง และ คำถามเกี่ยวกับขั้นตอนการจัดส่ง ว่าจะมีปัญหา และ กี่วันจึงจะได้รับหนังสือ หรือว่า หนังสือจะวางขายตามร้านหนังสือเมื่อไหร่ หนังสือไม่เห็นมีที่สาขานั้น สาขานี้เลย อะไรประมาณนี้ครับ ซึ่งเราก็ยินดีรับฟังคำติชมกัน (บางครั้งก็ติชมจนแบบว่า ลูกค้าเปลี่ยนมาสั่งซื้อจากหน้าเว็บไซต์ของเราเป็นหลักไปเลยก็มีครับ)

แต่ว่าที่จะพูดถึงวันนี้ก็คือเรื่องของสมัยแรก ๆ ที่เราทำการส่งหนังสือแบบใส่ซองสีเหลือง ๆ ตามปกติ ไปนั้น ปรากฏว่ามีลูกค้าท่านหนึ่งแจ้งว่า หนังสือกว่าจะถึงก็ซองก็มีร่องรอยของความสมบุกสมบัน ในการจัดส่งค่อนข้างมาก แล้วหนังสือ ก็ได้รับผลกระทบบ้าง แต่ว่าไม่ถึงขั้นเสียหายมาก แล้วลูกค้าก็บอกว่า ให้ระมัดระวังกว่านี้หน่อย ให้จัดหาวัสดุกันกระแทกมาใส่เพิ่มไปด้วยได้มั้ย เพราะว่า การที่ลูกค้าสั่งหนังสือผ่านหน้าเว็บนั้น นอกจากจะพิจารณาเรื่องของความสะดวกสบายในการนั่งอยู่กับบ้าน หน้าคอมพิวเตอร์แล้วสั่งซื้อหนังสือนั้น เขายังคิดถึงประเด็นเรื่องของ สภาพหนังสือ ความรวดเร็วในการจัดส่ง ค่าจัดส่งที่ไม่แพงจนเกินไป ฯลฯ

ทีมงานของเราเลยนั่งคุยกันหลังวางสายลูกค้าเลยครับ (ทีมเราเล็ก ๆ แต่เล็กพริกขี้หนูเลยครับ) คุยกันเสร็จ เจ้ากองหนังสือที่กำลังจะทำการจัดส่งนั้น เลยพักไว้ก่อน แล้วก็ให้จัดการ บรรจุใส่หีบห่อ เสียใหม่ โดยซื้อ bubble sheet (น้อง ณดา เขาเรียกว่า แป๊ะ ๆ ) เอาแป๊ะ ๆ ใส่ซองไปด้วย กันกระแทก แล้วเวลาใส่ก็ต้องทำการห่อ ให้มิดชิด ติด scott tape เข้าไปด้วย (ตามความเห็นของน้อง ชนะ ทีว่า เอาไว้เผื่อกันฝนไปด้วยเลย ไหน ๆ ก็ใส่แล้ว คือ ถ้าซองตากฝนอาจเปียกจนฉีกขาดได้ ก็ยังมี แป๊ะ ๆ ช่วยกันฝนได้อีกชั้นหนึ่ง เพื่อความคุ้มค่า(ไหน ๆ ก็ซื้อมาแล้ว ) นอกจากกันกระแทกแล้วก็ยังกันฝนได้ด้วย

และแล้วก็ต้องห่อกันใหม่หมด เหอ เหอ….ทีแรกกะจะมั่วนิ่มเนื่องจากช่วงนี้ไม่ใช่ช่วงหน้าฝน บอกว่าเอาไว้วันพรุ่งนี้แล้วกันค่อยแก้ใหม่

เจอพี่ปุ๋มหัวหน้าทีม บอกว่าไม่ได้ ถ้ามีลูกค้าโทรมาหนึ่งคนเนี่ย ก็สามารถจะมีคนอื่น ๆ ได้รับความเดือดร้อนได้อีกเช่นกัน จะรอให้ลูกค้าโทรมาติ หรือ ว่าจะให้ลูกค้าสบายใจ เลือกเอา เหอๆ ก็ต้องบรรจุใหม่หมด อันนี้ก็หน้าที่น้อง ณดา ล่ะครับพี่น้องง….

คราวนี้ ถ้ามองเหตุการณ์ครั้งนี้ในเชิงธุรกิจ เป็นเรื่องเป็นราวที่ดูมีสาระมากขึ้นนั้น คุณว่ามันพอจะมองออกเป็นเรื่องไหนได้บ้างครับ

Marketing Opinion

CRM

จริง ๆ จะมาดูกันในเชิง Marketing ก็คือเรื่องของ การที่ลูกค้าอุตส่าห์ใจดี ยอมเสียค่าโทรศัพท์โทรมาบอกปัญหาของการประกอบธุรกิจของเราเองนั้น ที่ไหนจะโชคดีขนาดเราได้ข้อมูลของลูกค้าขนาดนี้ครับ นี่ถ้าไปวีนลูกค้ากลับก็เลิกเป็นผู้ค้าได้แล้วครับ แล้วคิดดูว่าลูกค้าจะซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณอีกมั้ย ไม่มีทาง แถมจะไปโพทะนา บอกชาวบ้านร้านตลาดไปอีก ร้อยเอ็ดเจ็ดย่านน้ำ แล้วอนาคตทางธุรกิจ ก็แหว่งไปหน่อยนึงแล้วล่ะครับ

คิดแล้วทำทันที

นอกจากนี้เรื่องของการ action ทันที นี่ก็ประเด็นสำคัญ ถ้ามันคือปัญหาที่ลูกค้าเดือดร้อน แล้วคุณบอกว่า เอาไว้ก่อน เพิ่มยอดขายให้ได้ตามเป้าก่อน มันก็ต้องแยกประเด็นให้ดีน่ะครับ ยอดขายก็สำคัญ แต่ว่า CRM ก็สำคัญนะครับ เพราะลูกค้าเก่ารักษาเอาไว้ เราขายอย่างอื่นให้เขาต่อง่ายกว่าจะไปนั่งเปิดตลาดกับลูกค้าใหม่ๆ ต้องให้ข้อมูลใหม่ตั้งแต่ต้นทั้งหมด เพื่อที่จะให้สร้างรายได้ ได้เท่ากับลูกค้าเก่าซึ่งรู้จักผลิตภัณฑ์ของเราอยู่แล้ว มาถึงก็ควักเงินซื้อเลย ผมว่า รัก และ รักษ์ ลูกค้าเก่าเราให้ดีเถิดครับ ผมดีใจที่ทีมงานเราเห็นตรงกัน คุยกันรู้เรื่อง ไม่งั้นคงไม่ยอมช่วยกัน ห่อหนังสือใหม่แล้ว

คิดก่อนทำ

การวิเคราะห์ปัญหาล่วงหน้าก็สมควรทำ เนื่องจากเราไม่ได้ทำการคิดแทนลูกค้าไว้ก่อนว่าปัญหาที่จะเกิดขึ้นคืออะไร คิดว่าแค่ห่อส่งไป ก็คงโอเคนั้น เราพลาดกันจริง ๆ ครับ จนกว่าจะรู้ตัว ธุรกิจของเราที่เราคิดว่าดำเนินมาด้วยดีนั้น เราไม่เคยเปิดกะลา เปิดกะโหลกออกไปห่วงใยลูกค้าเราเลยครับ เอาแต่ขาย ๆ ๆ ลูกค้าผ่านมาก็ผ่านไป ถ้าเราติดต่อกลับไปหาลูกค้าว่า ได้รับของหรือยัง ของสภาพดีมั้ย อยากได้อะไรเพิ่มมั้ย นอกจากเราจะได้ข้อมูลแล้ว เรายังจะได้ใจลูกค้าด้วย (เหมือนที่ท่านพ่อ ของหนังเกาหลี อิมซังอ๊ก สอนไว้น่ะครับ ว่าการค้าขายนั้น เราต้องได้ใจลูกค้า ไม่ใช่ได้แค่เงินของลูกค้า)ทำให้เกินความต้องการของลูกค้า

แต่ที่ภูมิใจนิดนึงก็คือเรื่องของการห่อ แป๊ะแป๊ะ ของน้องที่พอลูกค้าบอกมาว่าขอกันกระแทกด้วย ถ้าไม่ทันคิดอะไร ก็คงเอาไปใส่ซองห่อไว้แบบธรรมดา แต่ว่าที่คิดได้ว่า ให้ติด scott tape เอาไว้ให้หนาแน่นแบบห่อรอบหนังสือไปเลย เพื่อกันฝนได้ด้วย อันนี้เจ๋งดี คือ คิดต่อจากปัญหาของลูกค้าว่าจะทำให้ “เหนือความต้องการของลูกค้า” ได้แค่ไหน ที่สำคัญ เราไม่ได้เสียต้นทุนเพิ่มจากการเพิ่ม optionนี้ นอกจากค่า scott tape อีกนิดหน่อย ก็ยังถือว่าคุ้มทุนครับ

ในเมื่อเราดูแลห่วงใยใส่ใจกับการจัดส่งทางไปรษณีย์ขนาดนี้ คุณจะไม่ลองตัดเวลาเดินทางออกไปนอกบ้าน
เปลี่ยนมาทำการสั่งซื้อผ่านอินเตอร์เน็ต ดูมั้ยครับ
ตลาด อีดียู